贵州酱酒颐和酒业有限公司 用户反馈

虽说大家都知道用户调研很重要，可以通过问卷调研、用户访谈等方式获取用户反馈。但在实际产品工作中，我观察到身边很少有产品经理会去看用户反馈，即便有完备的渠道来收集这些反馈。我也理解大家不想看的心理，因为用户反馈就像垃圾堆，来反馈的用户大多是遭遇了不好的体验，通过反馈来发泄情绪，其中不乏谩骂之词。看这些反馈很花精力，还影响心情。

但我想说的是，真正认真翻过“垃圾堆”的人，就会发现其中满是宝藏。通过逐条阅读用户“吐槽”的内容，你能很快把自己代入用户场景，对用户使用产品过程中遭遇的痛苦感同身受。此外，通过对阅读时标注的问题分类进行透视分析，能快速定位到当前产品存在的主要体验问题。

当然从垃圾堆中挖掘出宝藏也需要一些技巧。

1. 首先是选取的反馈应该是近期的。因为历史的问题可能已经被解决或者随着环境变化已不存在。

2. 其次是要尽可能保证抽样的随机性。可以借助excel的Rank公式，因为抽样的不均匀可能导致某类问题因为被集中吐槽过几次而被放大，其实可能并不是关键问题。

3. 最后是读完一定要在备注栏把问题进行归纳总结。比如是商品质量问题、售后退款问题还是商家服务态度问题，这样便于阅读完反馈后做问题分布占比的统计，确定问题优先级。

举个我自己从用户反馈中获益的例子：

做了几年交易产品后，我最近刚转岗到售后方向。为了快速熟悉新方向，我从近一周回收到的用户体验调研问卷中筛选出 1000 条售后问题相关反馈。花了两天时间逐条阅读，并结合具体的售后单号还原用户场景，感受每一个用户遭遇体验问题的真实事件。

这个过程虽然辛苦，但让我立刻对当前存在的售后问题形成了整体认知。对分类后的问题进行统计，确定出了解决优先级，并形成产品规划。通过这套操作，我仅用一周时间就上手了新的工作，得到了老板的认可和夸赞。

当你拿到一款产品没有迭代思路时，查看用户反馈就是那个最容易上手、快速帮你打开思路的工具。当然用户反馈也没必要天天看，可以在完成一些大的迭代动作后阶段性地验证之前的问题有没有得到改善，也算一种体感上的效果跟进。

如果你的产品没有收集用户反馈渠道，那么建议尽快建设相关能力，比如产品页面中增加意见反馈入口，定期投放问卷等都是不错的方式。