贵州酱酒颐和酒业有限公司 为什么要管理分流

在开始讨论分流管理机制前，我们首先要讨论为什么分流现象需要管理，分流如果不加以管理的话，会产生一些怎么样的现象和影响。

分流如果不加以管理会产生巨大的危害。分流解决了元素在通道中运行过程中的堆积问题，当元素在通道某一位置被大量积压，超过了该通道的元素最大承接量，通过在该位置增加或扩展出新的通道以形成分流现象来释放积压的元素，以减轻该位置的元素积压量，解决元素堆积问题。

当我们不对分流加以管理时，为了解决元素堆积问题，通道会自发的寻找或形成分流现象。自发分流指的是当通道承接量超过最大值后，为了避免整个通道的毁坏，会自发形成新的通道。

自发分流虽然属于一种通道的自我保护或代偿机制，但是自发分流下产生的新通道通常是无序且不可控的，如果出现在了不合适出现通道的位置，会造成元素的大量流失，并对新通道所在地产生危害。

以河流的分流为例，如果我们不施加人为影响的话，当面临洪涝压力时，河流为了缓解当前河道的水流压力，会自发的形成分流。受到地势差异的客观条件和河流从高到低流动的自然现象，河流会流向地势较低、较平坦的位置来解决水流量堆积问题，这就造成河流改道现象。

而地势较低、较平坦的位置通常是平原等地区，河流改道平原会造成严重的经济和自然上的负面影响，历史上黄河流域就发生过多次河流改道，改道导致了周边地域家园被毁、良田冲毁、流离失所的情况，造成了经济上和生命安全的严重损失，更有甚至间接动摇或推翻了封建王朝的统治。

在我们设计的产品中，也会发生自发分流的现象。这种自发分流通常表现成业务环节因使用者的一些天性和特点朝着我们不希望出现的环节发展，如果不设计相应的机制对分流作出管理和约束，就会造成了错误的流程，导致了元素的流失。

像是我们今天要讨论的客服接待场景，是一个符合分流现象的典型社会现象，将消费者进线咨询的客服比作是一个元素在通道中运行的过程，元素就是消费者，通道就是具体的一个个客服。因为人对等待的厌烦感会导致消费者优先选择空闲的客服，就像银行柜台如果没有叫号机制的话，大家都会选择空闲的窗口。

消费者流向空闲客服的自发分流现象，就会导致空闲客服在短时间内涌入大量消费者，造成该客服突然的爆线，使得大量消费者囤积在某几个具体的客服中，拥堵进一步使得消费者因厌恶等待而离开，离开的消费者往往有问题没有被解答，只有咨询的问题被解决才能使消费者作出后续的决定购买、放弃购买等动作，影响了消费者的下一步动作被中止，潜在购买的人群流失了。

客服接待的业务环节朝着我们不希望发生的环节发展了，这就使得我们需要对消费者进线咨询客服的这个现象作出分流管理，人厌恶拥堵的天性难以改变，但我们可以通过分流管理，降低出现拥堵排队的现象，从而使得消费者作出完整的动作，作出下一步买或不买等的动作。

自发分流除了造成元素的意外流失，降低元素的使用率外。自发分流还不利于我们对元素的管理，具体的表现为对元素的定向分类和过滤使用，因为分流的本质是多个通道对元素的承接，因此我们可以通过形成特定的通道来将元素划分为多个子集，让每个通道中的元素是一个符合共同条件的集合。

而自发分流形成的通道是无序的，也就不具备了对元素做出特定筛选的条件，形成的通道中的元素不是以我们期望的条件聚合的，甚至有可能是多个不同元素的混合。

在自然现象河流分流中，自发形成的分流因为通道自身的条件使得人们往往无法对该通道内的水资源进行利用，例如分流出去的河道水流急促，而人为挖掘的河道可以满足平缓等条件，用于灌溉和生产活动。

同样的，在客服接待消费者场景下，人为管理的分流可以将咨询的消费者划分出不同类型，比如简单的划分出了售前咨询和售后咨询，有针对性的客服分别承接了不同的咨询更有利于问题被针对性的解决，而自发分流反而会导致售前咨询流向了对售后问题更加了解的客服，这就降低了问题解决率。

自发分流存在的巨大危害，导致我们需要对分流做出管理，有效的分流管理不仅可以解决元素在通道内积压的问题，更可以对元素进行充分的过滤和筛选，促进了元素的多样化、合理化使用，产生丰富的收益。